Les chatbots ça vous botte ?

par Matthew Marino, le 15 novembre 2016

La semaine dernière, nous organisions un apéro-échange sur un sujet d'actualité qui nous touche de près chez User Studio : les "chatbots", ces robots virtuels qui simulent une conversation humaine au sein d'applications telles que Slack ou Facebook Messenger. Incarnations modestes d'intelligence artificielle, les bots nous rendent des services autrefois fournis par des individus en chair et en os : coaching, conciergerie, service après-vente, support… Alors, finalement, ça apporte quoi les bots ? Voici les coulisses de nos échanges et nos sources de veille :

Les chatbots se propagent, et non sans raisons. Ils remplacent certaines tâches répétititves ou coûteuses pour les humains en démultipliant leur force de frappe : eh oui, un bot peut répondre à des centaines de questions simultanément. D'ailleurs, les startups, mais pas seulement, dont les effectifs humains ne peuvent croître proportionnellement à l'aquisition de leurs clients, sont friands de chatbots. Malgré des performances encore modérées qui ne permettent pas de décrypter ou d'adresser les requêtes complexes, les bots préfigurent la robotisation des services ! Hum…

Source photo : Chatbots Magazine

Les chatbots, un moyen efficace d'accès à l'information ?

Compte tenu de la popularité des messageries conversationelles, ces dernières sont massivement investies par les marques pour relayer tous types d'informations. Mais les chatbots ne sont pas des intelligences artificielles rompues à toute épreuve, et l'accès à l'information y est parfois plus laborieuse que par d'autres moyens.

La recherche ou la notification contextuelle n'ont rien à envier aux chatbots, comme le suggère cet article :

Chat Bots vs. Google Search par Ariel Weber sur Medium

Il existe tout de même des alternatives au "pur chatbot". Par exemple, chez Jam — un service de recommendations pour les activités quotidiennes —, le chatbot fournit un premier niveau d'aiguillage, et fait appel aux services d'un conseiller lorsque cela est nécéssaire, alliant le meilleur du robot et de l'intelligence humaine. Quartz, un média d'actualité, propose un premier niveau de lecture des titres de presse via son chatbot, personnalisant ainsi la sélection d'article qu'il vous invite à lire sur son application. Plus d'information ici :

Chatbots and chat interfaces: Fad or the next big thing in tech? par Martin Bryant sur The Next Web

Quartz’s Fun News App Is Quite Unlike Any News App You’ve Seen Before par Jon Russell sur Tech Crunch

À force de trop vouloir imiter l’humain, ça sonne faux…

Les chatbots permettent aux marques d'instaurer un autre rapport avec leurs clients : plus de proximité, plus d'informel, plus d'humanisation. D'ailleurs certains bots forcent le trait en soignant leur caractère, à l'image de la messagerie instantanée Kik, dont l'un des bots se veut "bébête", pour s'attirer l'indulgence, voire la sympathie de ses utilisateurs. Le projet artistique Sombody App, de Miu Miu, pousse l'humanisation du chatbot jusqu'à l'absurde, le message du correspondant étant relayé en personne par un tiers !

En écho à la théorie de la "Vallée dérangeante" du roboticien Masahiro Mori, nous pouvons questionner les limites de ces élans d'anthropomorphismes. Ne faudrait-il pas imaginer des formes propres aux bots, qui ne s'inspirent pas forcément des codes humains ? Notamment pour différencier les chatbots de leurs homologues concurrents et favoriser leur adoption par les utilisateurs ? 

Avant de devenir les formats digitaux spécifiques que nous connaissons, les sites web d'antant s'apparentaient à des mises en page papier. Nous pouvons imaginer que les bots connaîtrons une évolution similaire…

Source illustration d'entête : Wired.