Replay : notre conférence avec Lou Downe

Alexis Magaud | 21 oct 2020

Le 15 septembre 2020, nous avons interviewé Lou Downe, ex-Design Director of the UK Government à propos de son livre "Good Services". Lou a su s’imposer parmi les 100 personnes des gouvernements digitaux les plus influentes, valorisant ainsi son intégration pionnière du design de services au sein du gouvernement britannique. Sa place privilégiée et son expérience lui ont permis de se forger des convictions sur ce qui fait un bon service pour ses bénéficiaires.

Là où la plupart des bouquins sur le design de services se contentent de parler de méthodologies ou d'outils de conception (des sujets plutôt réservés à des spécialistes), Good Services se distingue en tentant de décrire la physionomie d’un bon service, au travers de 15 principes.

Bien que chacun de ceux-ci soient débatables sur le fond, ce livre nous rappelle un point essentiel : pour concevoir un service qui a du sens pour ses utilisateurs, il est d’abord primordial de s’accorder sur ce que nous entendons par un “service de qualité”… de décrire les caractéristiques de l’expérience que nous souhaitons fournir.
Sinon, le risque c’est de concevoir un service qui se base plus sur les contraintes techniques et organisationnelles du fournisseur de service que sur l'objectif de rendre l'expérience désirable pour les utilisateurs.

C'est pourquoi nous avons interviewé Lou Downe, l'auteurice de Good Services, en présence de Matthew Marino, co-fondateur de User Studio et de notre partenaire à la reflexion servicielle Caroline Kermarrec, designer de services à la MAIF. En voici le replay 📽️ :

Déroulé de la conférence

En expliquant son parcours (05:53) et particulièrement pendant sa carrière pour le Gouvernement Britannique, iel s’interroge sur le fait que certains services soient mal conçus (15:33 ). A travers l’exemple d’une agence américaine fournissant des prêts, Lou démontre que leur règle pour traiter toutes les demandes en seulement 7 minutes est un mauvais service qui peut même “ruiner des vies”.

« 53% des appels servent à vérifier comment remplir un formulaire ou obtenir un passeport »

Le coût de ces mauvais services est également beaucoup plus élevé que celui d’un bon service, les exemples de son ancien poste au Gouvernement britannique en témoignent : “53% des appels servent à vérifier comment remplir un formulaire ou obtenir un passeport” (19:27).

Mais alors, comment concevoir un bon service ? rétorque Lou Downe.

 
Lou conseille de nommer son service avec un verbe pour qu'il soit trouvé facilement

“Déjà il faut comprendre son service et le centrer utilisateur”. Evident ? Peut-être... mais ce qui fait la grande différence, c’est que Lou nous précise de manière fluide et pratique comment les mettre en oeuvre avec 15 principes fondateurs pour un service réussi (22:21). 

L’auteurice va même détailler deux d’entre eux : “bien nommer son service pour qu’il soit facilement trouvable” (29:38) et “encourager le bon comportement de ses utilisateurs” (32:54).

Enfin pour clore l’interview, Caroline et Matthew passent à une phase d’entretien (39:10) pendant laquelle le passage à l’échelle du design en entreprise est étudié par Lou, entre autres questions, pour clore l’interview avec une définition simple et efficace du design de service (51:40).

Résumé des 15 principes

Et bien sûr, la fameuse liste des 15 principes de Lou Downe pour concevoir un bon service :

  • 1- Les bons services sont faciles à trouver
  • 2- Les bons services possèdent des objectifs compréhensibles
  • 3- Les bons services possèdent des attentes définies
  • 4- Les bons services permettent aux utilisateurs d’atteindre le résultat prévu
  • 5- Les bons services semblent familiers
  • 6- Les bons services ne nécessitent aucune connaissance préalable pour être utilisés
  • 7- Les bons services sont indépendants de leur structure d'origine 
  • 8- Les bons services possèdent un minimum d’étapes pour terminer une action
  • 9- Les bons services sont cohérents en tout point
  • 10- Les bons services ne mènent jamais à des impasses
  • 11- Les bons services doivent être utilisables par tous et de la même manière
  • 12- Les bons services encouragent le bon comportement des utilisateurs et fournisseurs de services 
  • 13- Les bons services réagissent rapidement au changement
  • 14- Les bons services expliquent clairement pourquoi une décision a été prise
  • 15- Les bons services facilitent l’assistance humaine en cas de problème

Autant de principes fondateurs qui méritent d’être détaillés dans un plus long article (disponible prochainement sur notre blog)… ou dans le livre de Lou Downe “Good Services” en vente ici 📚: https://good.services/

Good Services : Decoding the Mystery of What Makes a Good Service - Lou Downe, 2020