Pourquoi le design a-t-il son mot à dire sur le futur du travail ?

Marion Desclaux | 20 nov. 2018

Marion Desclaux, notre experte de l'expérience collaborateur et exploratrice en chef du "Futur du travail", était invitée à un colloque chez BNP Paribas Cardif le 20 juin dernier.

Actes du 1er colloque organisé par le Club des Guilleraies, le Club Air e-Go, BNP Paribas Cardif, la CCI des Hauts-de-Seine, Paris Ouest La Défense et l’Université Paris Nanterre, Nanterre, 20 juin 2018.

De façon un peu caricaturale, nous pourrions définir l’environnement de travail comme cet endroit où les collaborateurs sont chargés d’agir à l’aide d’outils peu intuitifs, alors qu’ils ont chez eux des objets (smartphones, tablettes …) qui leur permettent de façon instantanée d’être en interaction avec leurs enfants ou d’acheter leurs billets de train. Cette image simple montre le décalage qui peut s’opérer entre les attentes des collaborateurs, qui vivent dans un monde en pleine transformation — on parle de troisième révolution anthropologique (Serres, 2012), et la réalité de leur quotidien professionnel. Les entreprises doivent donc faire face à deux nouveaux enjeux : un marché en pleine transformation, donc moins prévisible, et des collaborateurs en quête de sens. C’est à ces deux défis que User Studio, agence d’innovation par le design de services, cherche à répondre en accompagnant grands groupes et plus petites structures dans la conception de leurs futurs services.

Comment le design peut-il répondre à ces enjeux ?

La façon dont la discipline du design est pratiquée aujourd’hui s’inspire largement de ses racines historiques, le design industriel. Le Corbusier par exemple, avait conçu le Modulor : pour chaque élément conçu ou ne serait-ce que maquetté — chaise, appartement, immeuble — cet architecte se référait à l’utilisateur-type et à l’usage associé. Comprendre l’utilisateur pour lequel les produits et services sont conçus, concrétiser et tester dès les premières pistes, et enfin concevoir de façon intelligente et d’un point de vue esthétique sont trois des principes clés du design qui permettent aujourd’hui de répondre à la transformation de l’environnement de travail des collaborateurs.

Par l’immersion, au plus proche des usages des utilisateurs, le quotidien des professionnels en charge de délivrer le service est facilité.

Par exemple, un projet que nous avons mené au CHU de Strasbourg pour repenser l’espace d’attente du parcours de jour de patients âgés — qui souffrent de troubles de la mémoire et du comportement comme la maladie d'Alzheimer — montre l’impact que peut avoir l’immersion au plus proche des utilisateurs qu’ils soient bénéficiaires finaux du service (ici les patients) ou acteurs (ici les professionnels de santé). Nous rendre sur le terrain nous a en effet permis de détecter des signaux faibles — telle la position d’un porte-manteau — qui peuvent avoir un impact négatif à la fois sur l’expérience patient, mais aussi sur l’expérience soignant. En augmentant « l’espace » de ces différentes attentions, nous avons pu démontrer que si le design peut encore être vu comme un savoir-faire d’embellissement des objets et des environnements, il pouvait également venir en soutien de l’activité soignante en facilitant le parcours des patients à travers leur journée à l’hôpital (Coirié, Pellerin, 2017).

Par la concrétisation rapide mais désirable des idées, les cycles de décisions sont accélérés.

En concrétisant les solutions dès leur émergence, parfois simplement à l’aide d’un croquis, nous permettons d’accélérer les cycles de décision : passer par la forme, et non plus seulement par les mots, permet d’utiliser un langage commun, permettant à l’ensemble des collaborateurs de se projeter dans une idée, et d'être capable de la communiquer de façon précise auprès des différents interlocuteurs concernés. Nous avons par exemple, en moins de trois mois et en racontant le nouveau service imaginé à l’aide d’un scénario illustré de façon ultra-désirable (couleurs choisies, illustrations soignées, vocabulaire narratif…) pour stimuler l’adoption, permis à une équipe de commerciaux d’un grand groupe de tester l’adhésion auprès des utilisateurs concernés, tester la faisabilité technique et organisationnelle en interne, et d’aller soutenir leur projet auprès des instances de décision concernées.

Au travers d’un service, un métier historique peut amorcer sa transformation

Mais c’est bien en allant au-delà de l’idée, en investissant concrètement dans un produit ou service, en permettant à une solution, quand bien même alternative, de voir le jour de façon concrète sur le marché, que des transformations profondes et durables s’opèrent. Un client que nous avons accompagné souhaitait, afin de renouveler son offre pour se différencier de ses concurrents, imaginer une solution digitale à destination de ses propres clients. La solution imaginée puis conçue dans son fin détail pour répondre aux besoins des utilisateurs s’est avérée très transformatrice des pratiques de ces consultants (Marino, 2018) qui accompagnaient leurs clients de façon temporaire et limitée dans le temps. Grâce à ce nouveau service, une relation presque quotidienne est aujourd’hui orchestrée par les consultants, leur permettant d’expérimenter une nouvelle posture pour diversifier leur activité —  pour une vraie valorisation de leur expertise, et un tremplin vers l’avenir de leur métier !




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MOTS CLEFS

Design - Design de services - Transformation par le design - Expérience Collaborateur - Prototype - Projet

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