Orange Musées

Orange, 2011

La Culture de nos musées accessible pour tous

Enrichir l’expérience de visite d'un musée (en ligne)

Lorsqu’Orange nous a contactés ils n'en étaient pas à leur coup d’essai sur le terrain de la culture et ce projet d’augmentation de la visite d’un musée. Ils n’avaient simplement pas encore trouvé chaussure à leur pied... Sorte de nouveau départ pour une nouvelle vie, le projet nous est alors arrivé avec un brief extrêmement large. Et c’est un euphémisme, jugez par vous même : “A quoi ressemblerait l’expérience digitale d’un musée ?”.

Autant vous le dire tout de suite, ce genre de brief nous on adore ! La page blanche, l’infini des possibles… tout ce qu’on aime ! Il s’agissait donc d’un projet d’envergure : il fallait penser la totalité de l’expérience du service. Allions nous rester au sein du musée ? Allions nous en sortir ? Si oui, comment ? Quels seraient les usages ? Quelles seraient alors les modalités et fonctionnalités à inventer pour répondre à ces usages ? Etc. Autant de questions auxquelles nous nous sommes attachés à répondre. Évidement il ne nous était pas demandé de remplacer la visite du musée mais bien plutôt de l’augmenter. Notre tâche était donc de repenser l’expérience du lieu du musée en l’enrichissant grâce au medium digital.

Synopsis de nos méthodes de travail

 

Sauf que l’expérience de visite d’un musée est une expérience très complexe. Sur la proposition de Thierry Curiale, directeur marketing chez Orange et notre partenaire en interne, nous avons d’abord mis sur pied une équipe projet multi-disciplinaire au sein d’Orange. Composée de designers (dont nous :), d’ingénieurs et de marketeurs afin d’avoir tous les profils nécessaires au développement du projet. Puis on a travaillé en alternant les phases d’ateliers, de brainstorms, etc. et les phases de développement “internes”. C’est à dire que l’idéation était le plus souvent réalisée de manière collaborative et que la réalisation de ces idées revenait ensuite à chaque équipe : les designers, les ingénieurs ou les marketeurs. Chaque compétence prenant le lead lorsqu’elle était la plus pertinente.

Puis notre processus de création débuta avec une phase d’immersion durant laquelle nous avons réalisé des visites de musées pour rendre compte de l’expérience et du parcours d’un visiteur lambda, des difficultés qu’il pouvait rencontrer ou des partis pris scénographiques... L’idée étant ici de pouvoir cartographier le parcours du visiteur de musée pour en identifier tous les points de contact entre lui et l’écosystème culturel : quand se renseigne-t-il sur une exposition ? Comment achète-t-il son billet ? Prend-t-il un guide ? Etc. Un élément fondamental ici a été de bien montrer que ce parcours, autrement dit l’expérience de visite, ne commence pas au moment d’entrer dans le musée et ne se termine pas en sortant. L’avant et l’après musée sont des moments également cruciaux dans l’expérience.

A partir de cette carte d’expérience on s’est alors penchés sur la narration de notre service. Qu’allions nous bien pouvoir raconter à notre utilisateur ? Dans quelle histoire allions-nous pouvoir l’immerger ? C’est le stade des esquisses et autres brouillons. Une fois les quelques ateliers passés pour décider de cela, notre équipe de designers s’est attelée à créer l’architecture d’information du service sur chaque plateforme sur laquelle il allait exister.

On avait l’histoire, il fallait la mettre en page, participant ainsi à la conception de l’expérience globale de ce service. C’est le stade des maquettes filaires (“wireframes” en anglais). Enfin nous sommes passés à la phase de production, autrement dit la programmation et le design des prototypes d’interfaces au pixel près. L’objectif étant là d’identifier les solutions techniques et graphiques permettant ensuite de réaliser ces prototypes.

Un dispositif humain avant tout

Grâce à cette démarche, nous avons pu imaginer les voies d’amélioration pour rendre l’expérience de visite réellement interactive et désirable : jetez donc un coup d’oeil sur notre diaporama en haut de page pour découvrir tout ça en détail. Vous verrez que tout au long du processus nous avons veillé à ce que le système conçu s’adresse à l’utilisateur comme à un humain : on dira par exemple “il vous reste 6h de visite” au lieu de “le musée ferme à 17h”.

Un humain qui n’a d’ailleurs pas nécessairement besoin de toutes les informations à tout moment. En effet “Multicanal” ne signifie pas que tout est accessible partout de la même façon, loin de là. L’application iPhone est par exemple très pratique pendant la visite, tandis que la version iPad sera plus adaptée pour l’après visite et les compléments d’information une fois bien installé chez soi dans son canapé… La simple visite d’un musée devient alors une véritable expérience culturelle et personnelle, que l’on peut partager et qui n’est plus enfermée entre les 4 murs du lieu du musée.

Pour Orange, la sensibilisation des équipes à cette démarche et sa mise en pratique sur un véritable projet était l’un des points clefs de satisfaction. De plus nous  pensons vraiment que cette expérience n’est pas la seule qu’il est possible d’enrichir. Il y a tant d’opportunités pour rendre plus humain, tant d’opportunités pour réfléchir à ce qui rend réellement service et plaît à un utilisateur… La preuve en est que de nombreuses startups viennent révéler des marchés gigantesques jusque là inexplorés (AirBnB par exemple) !