Refact

R&D, 2012

Et si nos factures ressemblaient enfin à quelque chose ?

Améliorer l'expérience d'un usager avec une facture

Vous avez sûrement déjà vu une facture téléphonique. Vous savez, cette liste interminable de numéros de téléphone associés à de sombres montants, tous écrits en taille 6 et collés les uns aux autres ? Et bien on en a eu un peu marre de cette facture illisible qui gâchait plus de papier qu’autre chose. 

A revamped phone bill that you can read

La facture est une obligation légale pour tous les opérateurs. Ce qui représente près de 400 millions de pages d’opportunités inexplorées ! Après tout, pourquoi ne pas transformer ce coût difficilement compressible en un véritable avantage compétitif ? En effet la facture est un point de contact critique pour la plupart des services du monde, elle est même parfois le seul point de contact entre la marque et son client final !

Don't you wish your phone bill looked like this?

Alors nous nous sommes mis en tête de transformer ce point de contact afin de pouvoir informer de manière qualitative un nombre considérable de clients et leur rendre vraiment service. Pour cela, il fallait faire de la facture un levier d'aide à la compréhension et à la décision. Comme point de départ, nous avons exploré les données comprises dans 18 mois d’historique de nos propres factures. Et il est vite apparu à Matthieu que son forfait 10h par mois en comprenait 5 de trop... 

Une présentation complète du projet est disponible en PDF :

Ainsi que la présentation du concept original conçue pour un Café Numérique organisé par Médias-Cité.

Qu'est-ce qui importe vraiment à l'usager ?

Après quelques itérations sur le concept il ne suffit plus que d’une facture au format pdf. Grâce à “quelques” lignes de code nous sommes ensuite capables d’en extraire toutes les données intéressantes pour l’usager. Quelles sont ces données nous direz-vous ? Eh bien on s’est demandé de quelles informations nous aurions besoin (ou tout simplement envie) lorsque l’on reçoit notre facture et nous sommes arrivés à la liste suivante : le prix et le hors forfait, les informations principales (temps de communication cumulé, nombre d’appels…), les dix numéros les plus souvent appelés, les 5 plus longs appels et la répartition des appels.

À partir de toutes ces données maintenant extraites et hiérarchisées (le programme calcule évidement toutes les moyennes, classe les données par durée de l’appel, etc.) nous nous sommes attachés à générer leurs représentations. Et c’est là que la Dataviz intervient : il fallait en effet rendre cette génération automatique et adaptable à divers types de données. Histoire que l’on évite d’avoir des petites mains derrière chaque facture pour les mettre en images :) 

L'interface, stockée dans le cloud, permet à quiconque de l'utiliser, depuis n'importe quel outil

Mais une fois cela effectué pour les factures de Matthieu, on s’est demandé ce que ça donnerait si on y avait tous accès. Et facilement tant qu’à faire, c’est à dire de la manière la plus automatisée possible. On a donc mis Refact dans le cloud : c’est devenu un concept de service en ligne sur lequel l’utilisateur vient télécharger sa facture “brute” au format pdf. Dès le départ nous avons voulu ce concept multi-canal, on l’a donc décliné sur plusieurs supports : web, smartphone, tablette et papier.

Ainsi l’utilisateur peut tout d’abord centraliser toutes ses factures au format PDF dans son compte Refact, accessible depuis n’importe lequel de ses appareils. Une fois les données brutes chargées sur son compte, le titulaire peut en consulter instantanément une analyse. Là encore cette analyse est disponible sur tous les supports et sa présentation est adaptée en fonction de ces derniers : on retrouvera donc les mêmes informations sur la Refacture papier et sur la version mobile par exemple.

Can phone bills be replaced by infographics?

Et les résultats dans tout ca ?

En premier lieu on a vraiment voulu créer un service indépendant. Indépendant car on sait qu’une rénovation du système d’affacturage d’un opérateur telle que celle que nous proposons est difficilement envisageable du jour au lendemain. Un service annexe nous a donc semblé être une bonne alternative, on peut d’ailleurs imaginer que le lien entre la facture pdf et Refact soit automatisé et que l’utilisateur n’ait ainsi plus à télécharger manuellement sa facture.

Mais pour revenir à notre expérience personnelle de Refact, au-delà de l’aspect ludique et amusant de l’outil, l’usager peut évidement évaluer simplement et efficacement l’adéquation de sa souscription forfaitaire avec la réalité de ses besoins.

La facture joue le rôle de Madeleine de Proust. L'usager y projette ses émotions, ses souvenirs.

En rendant la facture plus humaine, on ajoute une dimension émotionnelle au service de facturation. Par exemple, Matthieu a découvert que l’appel le plus long qu’il avait passé avait pour destinataire sa sœur résidant à l’étranger. C'est ainsi d'ailleurs que la facture joue le rôle de Madeleine de Proust : elle projette l'usager dans ses souvenirs. Il a également découvert que son contact le plus fréquemment appelé n’était pas sa compagne… mais Denis, son associé ! L'émotion est un facteur absolument essentiel dans la relation d’un client à une marque et Refact permet justement de transformer une facture illisible en un support émotionnel. La relation beaucoup plus personnalisée et humaine que l’usager a avec sa facture, donc avec son opérateur, est créatrice de valeur car réellement différenciante !

Enfin, un autre atout de Refact, qui été soufflé a posteriori par des acteurs de la téléphonie mobile, repose sur sa capacité à réduire ce que cette industrie appelle le “bill shock”. Bill shock ? Mais si, vous savez, quand vous recevez une facture exorbitante sans savoir d’où vient ce montant… La plupart d’entre nous se rabat immédiatement sur le service client. Souvent surchargé. Et dans la plupart des cas le hors forfait est bien réel ! En rendant la facture plus "pédagogique", on peut réduire le nombre de personnes qui ne comprennent pas d’où vient un montant si élevé, déchargeant ainsi les centres d’appels.

Refact: A phone bill worth reading